Koncept vytvoril autor dvoch najpredávanejších kníh: Web Analytics 2.0, Web Analytics: Hodinu denne - Avinash Kaushik. Pre tých, ktorým toto meno nie je až tak známe, Avinash pracoval ako manažér komplexného marketingu v Google a dnes sa považuje za jedného z najväčších expertov v Google Analytics.
Celkom zaujímavé skúsenosti, čo poviete? Nechajme si teda od neho poradiť a v skratke sa pokúsme priblížiť si, čo vlastne stratégia SEE-THINK-DO-CARE znamená.
Každá cesta niekde začína a končí
Každá zákaznícka cesta začína takzvanou inšpiráciou, nadchnutím sa pre daný produkt a zväčša (v najlepšom prípade) končí priamou akciou, samotným nákupom. A úplne najlepšie je, ak sa zákazníkov nákup zopakuje aj v budúcnosti alebo nám zákazník aspoň zanechá pozitívnu recenziu, ktorá poslúži na získanie ďalších.Na prvý pohľad sa to zdá jednoduché, no nie je to vždy tak. Vlastne, ono to jednoduché vôbec nie je. Pre zjednodušenie chápania tohto celého nákupného procesu boli preto vytvorené takzvané štruktúry zúženia. Na pohľad pripomínajú lieviky, ktoré sa postupne zužujú.
Lieviky, ako sme si ich laicky pomenovali, sú zložené zo štyroch fáz. Tie vedú postupne od získania záujmu zákazníka, cez jeho nadchnutie sa pre daný produkt a následne k vzbudeniu záujmu – kúpiť produkt.
Fáza SEE (vidieť)
Fáza SEE je prvou a zároveň najdôležitejšou akciou na získanie si potenciálneho klienta. V tejto fáze sa totiž nachádzajú potenciálni zákazníci, ktorí náš produkt nemajú a zatiaľ si ho ani neplánujú kúpiť. To však neznamená, že ich názor nemôžeme zmeniť alebo im aspoň podsunúť informáciu, o čom náš produkt je a v čom je dobrý.V tejto fáze si musíme vedieť zadefinovať, kto je našou cieľovou skupinou, na ktorých zákazníkov sa budeme orientovať a čo vlastne chceme budúcim zákazníkom povedať. Preto je dobré vzbudiť záujem a povedomie o našej značke, povedať, vysvetliť, v čom je náš produkt dobrý a v čom sa líši od konkurencie.
Darmo budete vyrábať kvalitné spotrebiče, keď vašu značku nebude v okolí nikto poznať. Jednoducho, ľudia sa boja „vstúpiť do neznáma.“ Aj keď môžu byť vaše produkty oveľa lepšie, než tie od konkurencie, zákazníci vždy stavia na istotu a na to, čo poznajú. A my potrebujeme, aby spoznali aj vás.
V online reklame je výborné, že k rozšíreniu povedomia o značke môžete využiť rôzne nástroje. Či už obrázkové bannery, vyhľadávacie reklamy, cez videá, blogy až po príspevky na sociálnych sieťach. Vítané sú akékoľvek témy, úzko či širšie späté s odvetvím a produktmi, ktorými sa zaoberáte. Cieľ je jasný: Povedať zákazníkom, kto sme, čo ponúkame a v čom sme lepší od konkurencie.
Fáza THINK (premýšľať)
Z fázy SEE postupne prechádzame do fázy THINK (premýšľať). Ľudia vašu značku poznajú, no poznajú aj vašu konkurenciu. Sú rozhodnutí zakúpiť si tovar, ktorý ponúkate aj vy, no stále sa nevedia rozhodnúť.Čo teraz? Presvedčte ich! Prečo je dobré kúpiť si produkt od vás a nie od konkurencie. Ukážte im výhody, ktoré ponúkate. Ľudia majú radi, keď dostanú niečo navyše. Ponúkate to aj vy? Dajte im o tom vedieť! Ponúkate návody na inštaláciu vášho produktu? Dovoľte ľuďom stiahnuť si ich alebo pozrieť na videu. Najlepšie v prípade, ak vám výmenou za tento návod zanechajú svoje mailové adresy.
Takto si začnete budovať a zbierať kontakty vašich potenciálnych zákazníkov. A nezabúdajte na blogy, články, videá, postupy, návody, sociálne médiá či newslettre. Hlavne byť užitoční a ukázať, ako vieme „zjednodušiť život“ našim zákazníkom.
Online marketingové nástroje nástroje, ktoré používame počas jednotlivých fáz
Fáza DO (urobiť, vykonať)
Z fázy THINK sa presúvame do fázy DO (akcia, čin), ktorú ako jedinú zo všetkých štyroch fáz firmy využívajú najviac, (ak nie len ako jedinú), nehľadiac pri tom na to, že aby ich biznis fungoval, sú nevyhnutné aj tie ostatné. Vo fáze DO sú naši potenciálni zákazníci presvedčení, že si produkt chcú zakúpiť, vyhľadávajú informácie, zisťujú a porovnávajú cenu, kvalitu medzi vami a konkurenciu, v inom prípade idú priamo nakupovať.Čo je teda cieľom fázy DO? Presvedčiť ich, aby si vybrali váš produkt. Nezabúdať pripomínať výhody a všetko, čo môžu získať navyše. Ak máte produkt, pri ktorom môžete ponúknuť takzvaný “produkt šitý na mieru,” nie je nič lepšie, než personalizovaná ponuka a jej cielenie na záujmové skupiny, ktoré sme si stanovili ešte vo faze SEE.
V tejto fáze je tiež dobré, ak máte na svojej webovej stránke live chat, cez ktorý operatívne a promptne dokážete odpovedať na otázky vašich zákazníkov.
Zákazník nakúpil, vyhrali sme. Nie je to celkom tak
Kto si myslí, že starostlivosť o zákazníka končí jeho nákupom, mýli sa. Aby si firmy svojich zákazníkov udržali a aby sa k nákupu u vás opätovne vrátili, nastupuje posledná fáza CARE (starostlivosť).Záujem zákazníkov si treba udržiavať aj po nákupe, a to tak, že im dávate najavo, že vás zaujímajú. Nechajte ich pýtať sa, hodnotiť vaše služby. Za oplátku na to im ponúknite zákaznícky servis, riešenie sťažností.
Nechajte ich vypĺňať dotazníky, formuláre na webe, komentovať a písať vám na sociálnych sieťach, využívajte live chat na rýchly kontakt s klientom. Naďalej tvorte obsah kvalitný a pútavý prostredníctvom nástrojov, ktoré sme si spomínali.
Social Icons